KNOWLEDGE – SKILL-HOW – MOBILIZED SKILLS :
1) Evolution of the relationship between the brand and the consumer
- A complex purchasing context: between competition and consumer zapping
- The challenges of customer relations
- The purchasing cycle and the omnichannel journey
- The lifetime value of a customer
- Customer satisfaction and loyalty at the heart of profitability
2) What loyalty programs ?
- User experience at the heart of customer loyalty strategy
- Analysis of the most popular loyalty programs
- Capitalize on customer data in accordance with the GDPR: Customer knowledge and the purchasing cycle
- Deliver a uniform experience and loyalty program regardless of the channel: E-commerce, site ergonomics and repurchase functionalities, email, mobile, promotions and personalization, social media, special operations, chatbot and personalized support, relationship Marketing…
- AI for loyalty
- Big Data: which goals for customer Marketing?
3) Strategies and operational implementation
- Based on the expectations of its customers and its offers to bring added value to its Loyalty
- Program Establish a map of your loyalty targets
- Diversify your sources of customer knowledge: CRM, e-commerce site, social listening…
- Create “commitment” and “trust” through a personalized and sustainable loyalty program
- Deciphering omnichannel loyalty programs to derive innovative ideas
- Implement your own “tailor-made” loyalty program, using a case study
4) Measuring satisfaction
- Evaluate the level of satisfaction with your loyalty program with surveys
- Measure the evolution of customer satisfaction over time: the Customer Effort Score (CES) and the Net Promotor Score (NPS)
- Estimate the costs and profitability levels of your loyalty program
5) Teaching methods
- Interactive teaching methods guarantee complete immersion and practical understanding of concepts
- Real case studies to allow participants to confront concrete situations and learn lessons applicable to their context
- Brainstorming and stimulation of collective intelligence to encourage the generation of innovative ideas and team problem solving
- Exchanges of experiences and discussions to enrich learning by sharing diverse perspectives, creating a collaborative learning environment
- Use of digital tools and interactive supports to energize learning and help assimilate concepts, in a fun and engaging way
TEACHING MODALITIES :
PowerPoint Educational Support
Shared research and work
Individual and collective work
Application exercises
CERTIFICATIVE TESTS :
Simulated business case (written tests)
Oral defense in front of jury
SAVOIR – SAVOIR-FAIRE – SAVOIR-ÊTRE MOBILISES :
1) Évolution de la relation entre la marque et le consommateur
- Un contexte d’achat complexe : entre concurrence et zapping des consommateurs
- Les enjeux de la relation client
- Le cycle d’achat et le parcours omnicanal
- La valeur à vie d’un client
- La satisfaction client et la fidélité au cœur de la rentabilité
2) Quels programmes de fidélisation ?
- L’expérience utilisateur au cœur de la stratégie de fidélisation client
- Analyse des programmes de fidélisation les plus répandus
- Capitaliser sur des données client en accord avec le RGPD : Connaissance client et cycle d’achat
- Délivrer une expérience et un programme de fidélité uniformes quel que soit le canal : E-commerce, ergonomie du site et fonctionnalités de réachat, email, mobile, promotions et personnalisation, social media, opérations spéciales, chatbot et accompagnement personnalisé, marketing relationnel, … :
- L’IA au service de la fidélisation
- La Big Data : quel enjeu pour le Marketing client ?
3) Stratégies et mise en œuvre opérationnelle
- Partir des attentes de ses clients et de ses offres pour apporter de la valeur ajoutée à son Programme de Fidélité
- Établir une cartographie de ses cibles de fidélisation
- Diversifier ses sources de connaissance client : CRM, site e-commerce, social listening…
- Susciter “engagement” et “confiance” par un programme de fidélité personnalisé et durable
- Décrypter des programmes de fidélité omnicanaux pour en déduire des idées innovantes
- Mettre en place son propre programme de fidélisation “sur-mesure”, grâce à une étude de cas
4) Mesure de la satisfaction
- Évaluer le niveau de satisfaction de son programme de fidélisation avec des enquêtes
- Mesurer l’évolution de la satisfaction client dans la durée : le Customer Effort Score (CES) et le Net Promotor Score (NPS)
- Estimer les coûts et niveaux de rentabilité de son programme de fidélisation
5) Méthodes pédagogiques
- Méthodes pédagogiques interactives garantissant une immersion complète et une compréhension pratique des concepts
- Études de cas réels pour permettre aux participants de se confronter à des situations concrètes et d’en tirer des enseignements applicables à leur contexte
- Brainstorming et stimulation de l’intelligence collective pour encourager la génération d’idées innovantes et la résolution de problèmes en équipe
- Échanges d’expériences et discussions pour enrichir l’apprentissage par le partage de perspectives diverses, créant un environnement d’apprentissage collaboratif
- Utilisation d’outils numériques et supports interactifs pour dynamiser l’apprentissage et aider à assimiler les concepts, de manière ludique et engageante
MODALITES PEDAGOGIQUES :
Support Pédagogique PowerPoint
Recherches et travaux partagés
Travaux individuels et collectifs
Exercices d’application
EPREUVES CERTIFICATIVES :
Cas d’entreprise simulé (épreuves écrites)
Soutenance orale devant jury