KNOWLEDGE – SKILL-HOW – MOBILIZED SKILLS :

1) Evolution of the relationship between the brand and the consumer 

• A complex purchasing context: between competition and consumer zapping
• The challenges of customer relations 
• The purchasing cycle and the omnichannel journey
• The lifetime value of a customer
• Customer satisfaction and loyalty at the heart of profitability

2) What loyalty programs ?

• User experience at the heart of customer loyalty strategy
• Analysis of the most popular loyalty programs
• Capitalize on customer data in accordance with the GDPR: Customer knowledge and the purchasing cycle 
• Deliver a uniform experience and loyalty program regardless of the channel: E-commerce, site ergonomics and repurchase functionalities, email, mobile, promotions and personalization, social media, special operations, chatbot and personalized support, relationship Marketing…
• AI for loyalty
• Big Data: which goals for customer Marketing?

3) Strategies and operational implementation

• Based on the expectations of its customers and its offers to bring added value to its Loyalty
• Program Establish a map of your loyalty targets
• Diversify your sources of customer knowledge: CRM, e-commerce site, social listening… 
• Create “commitment” and “trust” through a personalized and sustainable loyalty program
• Deciphering omnichannel loyalty programs to derive innovative ideas
• Implement your own “tailor-made” loyalty program, using a case study

4) Measuring satisfaction

• Evaluate the level of satisfaction with your loyalty program with surveys
• Measure the evolution of customer satisfaction over time: the Customer Effort Score (CES) and the Net Promotor Score (NPS)
• Estimate the costs and profitability levels of your loyalty program

5) Teaching methods 

• Interactive teaching methods guarantee complete immersion and practical understanding of concepts 
• Real case studies to allow participants to confront concrete situations and learn lessons applicable to their context 
• Brainstorming and stimulation of collective intelligence to encourage the generation of innovative ideas and team problem solving
• Exchanges of experiences and discussions to enrich learning by sharing diverse perspectives, creating a collaborative learning environment
• Use of digital tools and interactive supports to energize learning and help assimilate concepts, in a fun and engaging way

TEACHING MODALITIES :

PowerPoint Educational Support

Shared research and work

Individual and collective work

Application exercises

CERTIFICATIVE TESTS :

Simulated business case (written tests)

Oral defense in front of jury

SAVOIR – SAVOIR-FAIRE – SAVOIR-ÊTRE MOBILISES :

1) Évolution de la relation entre la marque et le consommateur 

• Un contexte d’achat complexe : entre concurrence et zapping des consommateurs
• Les enjeux de la relation client 
• Le cycle d’achat et le parcours omnicanal
• La valeur à vie d’un client
• La satisfaction client et la fidélité au cœur de la rentabilité

2) Quels programmes de fidélisation ?

• L’expérience utilisateur au cœur de la stratégie de fidélisation client
• Analyse des programmes de fidélisation les plus répandus
• Capitaliser sur des données client en accord avec le RGPD : Connaissance client et cycle d’achat 
• Délivrer une expérience et un programme de fidélité uniformes quel que soit le canal : E-commerce, ergonomie du site et fonctionnalités de réachat, email, mobile, promotions et personnalisation, social media, opérations spéciales, chatbot et accompagnement personnalisé, marketing relationnel, … :
• L’IA au service de la fidélisation
• La Big Data : quel enjeu pour le Marketing client ?

3) Stratégies et mise en œuvre opérationnelle

• Partir des attentes de ses clients et de ses offres pour apporter de la valeur ajoutée à son Programme de Fidélité
• Établir une cartographie de ses cibles de fidélisation
• Diversifier ses sources de connaissance client : CRM, site e-commerce, social listening… 
• Susciter “engagement” et “confiance” par un programme de fidélité personnalisé et durable
• Décrypter des programmes de fidélité omnicanaux pour en déduire des idées innovantes
• Mettre en place son propre programme de fidélisation “sur-mesure”, grâce à une étude de cas

4) Mesure de la satisfaction

• Évaluer le niveau de satisfaction de son programme de fidélisation avec des enquêtes 
• Mesurer l’évolution de la satisfaction client dans la durée : le Customer Effort Score (CES) et le Net Promotor Score (NPS)
• Estimer les coûts et niveaux de rentabilité de son programme de fidélisation

5) Méthodes pédagogiques 

• Méthodes pédagogiques interactives garantissant une immersion complète et une compréhension pratique des concepts 
• Études de cas réels pour permettre aux participants de se confronter à des situations concrètes et d’en tirer des enseignements applicables à leur  contexte 
• Brainstorming et stimulation de l’intelligence collective pour encourager la génération d’idées innovantes et la résolution de problèmes en équipe
• Échanges d’expériences et discussions pour enrichir l’apprentissage par le partage de perspectives diverses, créant un environnement d’apprentissage collaboratif
• Utilisation d’outils numériques et supports interactifs pour dynamiser l’apprentissage et aider à assimiler les concepts, de manière ludique et engageante

MODALITES PEDAGOGIQUES :

Support Pédagogique PowerPoint
Recherches et travaux partagés
Travaux individuels et collectifs
Exercices d’application

EPREUVES CERTIFICATIVES :

Cas d’entreprise simulé (épreuves écrites)
Soutenance orale devant jury